Gestión de Recursos
Este punto enfatiza en que la organización debe poseer los recursos necesarios para poder llevar a cabo el SGC. Para esto se subdivide en los siguientes puntos:
4.1 Provisión de Recursos
: La alta dirección de la organización debería asegurar que los
recursos esenciales para la implementación de la estrategia y del logro
de los objetivos del organización han sido identificados y están
disponibles. Esto debería incluir recursos para la operación y
mejoramiento del SGC y satisfacción de los clientes y otras partes
interesadas.
Los
recursos incluyen personas, infraestructura e instalaciones,
equipamiento, material bibliográfico y recursos didácticos, información,
proveedores, recursos materiales y financieros.
Estos
recursos, en cantidad y oportunidad adecuados, deben ser obtenidos,
mantenidos y ser puestos a disposición a quienes lo necesitan con el fin
de cumplir con las actividades propias de la organización, este debería
establecer responsabilidades y procedimientos para su correcta
ejecución.
4.2 Recursos Humanos
: Personal que realice trabajo que afecte a la calidad del servicio
debe ser competente con base en la educación , entrenamiento,
habilidades y experiencia apropiada.
La
alta dirección debería aumentar la eficiacia de la organización,
incluyendo el SGC, a través del involucramiento y apoyo de su personal.
la
organización debiera contar con un numero apropiado de personas,
capacitada en forma adecuada a quienes se le debería asignar
responsabilidades necesarias para desarrollar las actividades de la
organización. La selección y contratación pueden formar parte de esta
clausula. En cuanto a la competencia, toma de conciencia y capacitación,
la organización debe determinar la competencia necesaria del personal
que realiza los trabajos que afecten a la calidad de los servicios;
proporcionar capacitación o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades; evaluar la eficiencia de las acciones tomadas; asegurar que
su personal este consiente de la pertinencia e importancia de sus
actividades y de como contribuyen a ello al logro de los objetivos de
calidad y mantener registros apropiados de la educación, capacitación,
habilidades y experiencia. 4.3 Infraestructura: La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. La infraestructura incluye según sea aplicable: edificios, espacios de trabajo y servicios asociados equipos para los procesos (tanto hardware como software) y servicios de apoyo (tales como transporte o comunicación).
4.4 Ambiente de Trabajo: la organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio.
La alta dirección debiera velar por el ambiente de trabajo de la organización sea el adecuado para desarrollar las actividades de servicio al cliente.
La alta dirección debiera asegurar que el ambiente de trabajo tiene una influencia positiva en la motivación, satisfacción y desempeño del personal con el fin de mejorar el desempeño de la organización.
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