Retroalimentación

Realización de los servicios 

 5.1 Planificación del Servicio 

La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización de los servicios. La planificación de la realización del servicio debe ser consistente con los requisitos de otros procesos del SGC.

Durante la planificación de la realización del servicio, la organización debe determinar, según corresponde , lo siguiente: 

• Objetivos de calidad y los requisitos para el servicio.
• Necesidad para establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el servicio.
• Actividades de verificación, validación  seguimiento, inspección y ensayos específicos requeridos para el servicio, así como los criterios de aceptación del mismo.
• Registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el servicio resultante cumplen los requisitos.

El resultado de esta planificación se debe presentar en forma adecuada para el método de operación de la organización. 
La organización debería asegura la operación eficaz del los procesos de la realización del servicio de capacitación de tal manera que la organización tenga la capacidad de satisfacer a sus clientes y partes interesadas. Si bien los procesos de realización resultan en servicios que añaden valor a la organización  los procesos de apoyo también son necesarios para la organización y aportan valor de manera indirecta. Los procesos de apoyo puede ser los servicios administrativos, contables y de información; servicios de secretaria; servicios de distribución de documentos, servicios de limpieza, entre otros.
      
5.2 Procesos relacionados al cliente

  5.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio

La organización debe determina: 

• Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y posteriores a la misma.
• Requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.
• Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio; -cualquier requisito adicional determinado por la organización.

   5.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio

La organización debe revisar los requisitos relacionados con el servicio. Esta revisión debe hacerse antes que la organización se comprometa a proporcionar un servicio a cliente (por ejemplo, envío de oferta, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurar que:

• Los requisitos del servicios estén definidos.
• Estén resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y aquellos expresados previamente.
• La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

Se deben mantener los registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la revisión. 

Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación.  Cuando se cambien los requisitos del servicio, la organización debe asegurar que se modifique la documentación pertinente y que el personal que corresponda tenga conocimientos de los requisitos modificados.

   5.2.3 Comunicación con el cliente 

La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:

• Información sobre los servicios.
• Consultas, contrato o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones.
• Retroalimetación del cliente, incluyendo sus reclamos.

5.3 Diseño y Desarrollo

  5.3.1 Planificación del diseño y desarrollo 

La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del servicio. Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar:

• Etapas del diseño y desarrollo.
• Revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo.
• Responsabilidades y autoridades para el diseño y el desarrollo.

La organización debe gestionar la interface entre los diferente grupos involucrados en el diseño y desarrollo para asegurar una comunicación efectiva y una clara asignación de las responsabilidades.

Los resultados de la planificación se deben actualizar, cuando sea apropiado, a medida que avanza el diseño y desarrollo.

  5.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

Se deben determinar los elementos de entrada relacionados con los requisitos del servicio y mantener los registros, estos deben incluir:

•  Requisitos funcionales y de desempeños. 
•  Requisitos legales y reglamentarios y aplicables.
•  Información provenientes de diseños previos similares, cuando sea aplicable.
•  Cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo. 

Estos elementos se deben revisar para verificar si son adecuados. Los requisitos deben estar completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios.  

  5.3.3 Resultado del diseño y desarrollo

Los resultados del diseño y desarrollo se deben entregar de tal manera que permitan la verificación respecto a los elementos de entrada del diseño y desarrollo y se deben aprobar antes de su liberación.

los resultados del diseño y desarrollo deben:

• Cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo. 
• Proporcionar información apropiada para las adquisiciones, la producción y la entrega del servicio.
• Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del servicio.
• Especificar las características del servicio que son esenciales para el uso seguro y correcto.

  5.3.4 Revisión del diseño y desarrollo

En las etapas adecuadas, se debe realizar revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado para:

• Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos.
• Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.

Los participante en dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones relacionadas con las etapas de diseño y desarrollo que se están revisando. Se deben mantener registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria  

5.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

Se debe realizar la verificación, de acuerdo a lo planificado para asegurar que los resultados del diseño y desarrollo cumplen con los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo. Se deben mantener registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria.

5.3.6 Validación del diseño y desarrollo 

Se debe realizar la validación del diseño y desarrollo de acuerdo  con lo planificado para asegurar que el servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos para la aplicación especificado o el uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea posible, la validación se debe completar antes que la entrega o implementación del servicio. Se deben  mantener registros de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea necesaria.

5.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo

Los cambios de diseño y desarrollo se deben identificar y se deben mantener registros. Los cambios se deben revisar, verificar y validar, cuando sea apropiado y aprobarse antes de su implemetación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo deben incluir la evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado.